Caroline Günther

Caroline Günther

Innovation zum Frühstück

Thema 10: Raus aus der Komfortzone - mit Caroline Günther
Ich gebe Euch meine wichtigsten Impulse für ein leichteres „Raus aus der Komfortzone“ an die Hand und erzähle aus meinen Erfahrungen, warum mutig sein sich immer lohnt...

    Das Thema – Customer Journey

    Im Zuge der Digitalisierung sind zahlreiche neue Kanäle und Kontaktpunkte für die Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden entstanden. Um den Kunden auf seiner individuellen Customer Journey (dt. Kundenreise) zielgerichtet zu begleiten und zu unterstützen, sei es notwendig, seine Wege nachzuvollziehen sowie seine Begeisterungs- und Frustrationsfaktoren zu identifizieren.

    Egal ob Unternehmen, Marke, Produkt oder Dienstleistung, egal ob der Kauf von einem Paar Schuhe oder der Besuch einer Webside, letztendlich sei es immer entscheidend, Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen. Wie tickt der Kunde? Welche Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen hat er? Proksch: „Insgesamt bietet der Customer Journey-Ansatz Transparenz über das Gesamtbild und befähigt die Unternehmen, die Kundenperspektive einzunehmen.“

    Die Customer Journey-Ansatz verfolge drei entscheidende Ziele:
    1. Den Funken überspringen zu lassen
    2. Das Feuern zu entzünden und stetig anzufeuern
    3. Die Flamme nicht erlöschen zu lassen

    „Der Customer Journey-Ansatz ist sowohl geeignet, aus Kundenperspektive neue Dinge zu entwickeln, als auch bestehende Themen zu hinterfragen, zu verändern und weiterzuentwickeln“, erklärte Proksch. In der Praxis gibt es fünf elemantare Schritte, um den Customer Journey-Ansatz anzuwenden:
    1. Hintergrund und Zielsetzung: Was möchte ich erreichen? Welche Akteure sollen beteiligt werden? Wie wollen wir vorgehen? Wie hoch ist das Budget?
    2. Identifikation der Personas: Wer ist unser Kunde? Wie lebt er, welche Bedürfnisse und welches Budget hat er? Wie ist sein Informations- und Kaufverhalten?
    3. Ist-Aufnahme der Customer Journey: Erfasste Kundendaten auswerten, wie lautet die Fragestellung des Kunden, welche Maßnahmen stehen uns zur Verfügung?
    4. Zielbild der Customer Journey: Welche Potenziale wollen wir ausschöpfen? Welche Synergien können wir nutzen?
    5. Umsetzung und Definition der nächsten Schritte: Wie können wir unserem Kunden schnellstmöglich den größtmöglichen Nutzen bieten? Endkundenfokus, Kennzahlen definieren, die am Rande der Customer Journey erhoben werden (Kundenbefragungen, Klickzahlen…)

    Fazit und Tipps der Referentin: „Der Customer Journey -Ansatz ist nicht statisch, sondern dynamisch, man muss sich stets damit beschäftigen und es weiterentwickeln. Setzt Euch so oft wie möglich die Kundenbrille auf! Vernetzt Euch! Und bezieht immer den Kunden ein!“

    Zur Person
    Debora Proksch ist Kampagnenmanagerin im Dialogmarketing der Volkswagen Financial Services AG mit Expertise im Customer Relationship Management. Im Rahmen ihres Jobs konzipiert und führt sie Maßnahmen zur Kundenbindung und -rückgewinnung in Zusammenarbeit mit den Marken des Volkswagen Konzerns und dem Automobilhandel durch. Außerdem beschäftigt sie sich leidenschaftlich gern mit verschiedenen strategischen Marketingfragestellungen.

     

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